Regeln für Konfliktgespräche

In einer beruflichen Krise kann es für Sie existentielle Bedeutung haben, wie Sie ein Konfliktgespräch führen. Damit sich dabei keine unglückliche Dynamik entwickelt, ist es wichtig, sich vorher die Regeln dafür vor Augen zu halten. Diese Regeln betreffen im Einzelnen:

1. Die Gesprächssituation
2. Die Art und Weise des Redens
3. Das Sprechen über Gefühle
4. Die Lösungssuche

Die folgende Check-Liste enthält die wichtigsten Punkte:

1. Die Gesprächssituation

Neutraler Ort

Wählen Sie für ein schwieriges Gespräch, wenn möglich, einen neutralen Ort. So hat keine der beiden Konfliktparteien einen Heimvorteil und die Atmosphäre ist quasi "unparteiisch".

Unter vier Augen

Sprechen Sie immer unter vier Augen mit dem Betroffenen.

Keine Störungen

Halten Sie Störungen fern. Am besten geben Sie bekannt, dass Sie nicht gestört werden möchten.

Nur ein Thema

Nehmen Sie sich nur ein Thema vor! Ein Konfliktgespräch zu führen ist kompliziert genug. Ausserdem geben Sie sonst Ihrem Konfliktpartner die Möglichkeit, auf ein Ihrer Meinung nach unwichtigeres Thema auszuweichen.

Achtung: Atmen!

Falls Sie nervös sind: Kontrollieren Sie Ihre Atmung! Machen Sie vor dem Gespräch ein paar tiefe Atemzüge! Wie war es, als Sie das letzte Mal erfolgreich ein solches Gespräch geführt haben? Erinnern Sie sich bewusst an dieses positive Gefühl! Was Sie einmal geschafft haben, schaffen Sie immer wieder!

Bereitschaft signalisieren

Signalisieren Sie grundsätzliche Gesprächs- und Verhandlungsbereitschaft und machen Sie deutlich, dass Sie bereit sind, ein mögliches Problem verstehen zu wollen. Oft hebt das die Bereitschaft des anderen, ebenfalls zuzuhören, wenn er sich verstanden fühlt.

Versuchen Sie nicht herauszufinden, wer Recht hat, sondern wie man gemeinsam das Problem lösen kann. Die Perspektive des anderen dabei zu verstehen, bedeutet nicht, die eigene aufzugeben.

2. Die Art und Weise des Redens

Konkrete Formulierungen

Formulieren Sie die eigenen Aussagen konkret und direkt und machen Sie dabei die eigenen Ziele und Motive deutlich.

"Ich"-Botschaften

Verwenden Sie "Ich"-Botschaften" statt "Du"- oder "Sie"-Botschaften. Sagen Sie zum Beispiel: "Ich möchte, dass Sie mich verstehen" und nicht "Sie müssen mich verstehen".

Keine Kritik der Person

Beschreiben Sie störendes Verhalten, aber kritisieren Sie nicht die Person selbst.

Aktives Zuhören

Hören Sie "aktiv" zu:

• Nehmen Sie den Gesprächspartner, sein Anliegen und seine Beweggründe ernst und lassen Sie ihn ausreden.
• Fragen Sie nach, ob Sie den Inhalt richtig verstanden haben.
• Um sicher zu gehen, wiederholen Sie eventuell noch einmal, was Ihr Konfliktpartner gesagt hat.
• Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht.
• Geben Sie verbales und nonverbales Feedback.
• Hören Sie, was gesagt wird, und nicht, was Sie erwarten. Sind Sie sicher, dass Sie die Absichten des anderen wirklich kennen? Häufig nehmen wir nur einfach an, dass der andere in böser Absicht gehandelt hat, obwohl es gar nicht stimmt.

3. Das Sprechen über Gefühle

Über Gefühle zu reden ist in mehrerer Hinsicht gefährlich. Wir laufen Gefahr, den anderen zu verletzen und die Beziehung zu zerstören. Wir wissen nicht, was wir tun sollen, wenn der andere vielleicht ebenfalls seine für uns eventuell sehr unangenehmen Gefühle offenbart. Wir machen uns angreifbar, wenn der Konfliktpartner unsere Gefühle lächerlich macht oder das Wissen darüber ausnutzt, um uns zu verletzen. Dieses Risiko lässt sich nicht vermeiden. Sollte allerdings etwas derartiges passieren, sollten Sie diesen Kontakt und diese Geschäftsbeziehung mittel- bis langfristig durch menschlichere und professionellere ersetzen.
Es gilt also: Teilen Sie dem anderen Ihre Gefühle mit, aber lassen Sie sich nicht davon überwältigen. Vielleicht hilft Ihnen die Formulierung: "Ich fühle, ..."
Es geht nicht darum, ausführlichen Psycho-Talk zu machen, sondern darum, dem anderen darzulegen, warum das Ganze ein Problem für Sie ist. Und er wird Sie in der Regel nicht verstehen können, ohne auch Ihre Gefühle zu kennen.

4. Die Lösungssuche

Auch wenn Sie das dringende Bedürfnis haben, endlich mal alles auf den Tisch zu bringen; das Wesentliche eines Konfliktgesprächs liegt darin, die Situation für die Zukunft zu verbessern.

Gemeinsame Basis bestimmen

Werden Sie sich über die gemeinsame Basis klar. Meist ist sie weitaus größer als man auf den ersten Blick sieht. Auch wenn Sie den Eindruck haben, Sie sind über einen ganz wichtigen Punkt uneinig, so ist es oft eine Frage der Gewichtung. In vielen Fällen ist man sich über rund 95 Prozent der Dinge einig, der Streitpunkt betrifft nur rund fünf Prozent. Machen Sie sich die Gemeinsamkeiten klar, dann schaffen Sie es leichter, für die fünf Prozent eine Lösung zu finden.

Eskalation unbedingt vermeiden

Vermeiden Sie jedes Verhalten, das den Konflikt verschärfen könnte. Werden Sie zum Beispiel nicht selbst verletzend, nur weil Sie sich verletzt fühlen.

Nur eingeschränkte Vergangenheitsbewältigung

Reiten Sie nicht auf vergangenen Situationen herum - an denen lässt sich nichts mehr ändern, sondern suchen Sie eine Lösung für die aktuelle Situation.

Fragen Sie nach dem Beitrag

Die amerikanischen Konfliktexperten Douglas Stone, Bruce Patton und Sheila Heen empfehlen statt nach "Schuld", lieber nach dem "Beitrag" zu fragen. Sie raten, sich gemeinsam folgende Fragen zu stellen:

• Wie haben wir beide zur derzeitigen Situation beigetragen?
• Wie kommen wir da wieder heraus?

Vereinbarungen für die Zukunft treffen

Treffen Sie eine verbindliche Vereinbarung für die Zukunft.

Verarbeiten Sie die Regelung persönlich

Eine Konfliktlösung ist nur gelungen, wenn die beteiligten Konfliktpartner auch innerlich "Ja" zu der gefundenen Lösung sagen. Schließen Sie die Sache dann ab und grübeln Sie nicht weiter darüber nach, ob es nicht doch eine bessere Lösung gegeben hätte.